Os KPIs (Indicadores Chave de Desempenho), tiveram sua aplicação ampliada nas mais diversas questões referentes aos negócios nas empresas. Podem ser desenvolvidos com a finalidade de medir qualquer etapa de um processo ou resultado. Grandes empresas desenvolvem verdadeiros Cockpits, através dos quais acompanham metodicamente o seus resultados.
Os KPIs não estão limitados apenas às conhecidas métricas financeiras, a comparação entre os indicadores pode apontar o caminho para a conclusão dos objetivos estratégicos de um empresa.
É claro que cabe aos altos executivos e suas equipes, definirem quais serão os indicadores chaves de desempenho, que apontarão os resultados, bem como apoiarão os diagnósticos. Um método constantemente aplicado nas organizações para a escolha dos indicadores chaves de desempenho é o Balanced Scorecard.
A. Walker, vice-presidente dos serviços financeiros na filial de Londres da Hitachi Consulting é um perito em gestão de desempenho, fala de um banco no Reino Unido que não interpretou corretamente os seus indicadores. O banco procurou aumentar as receitas com um novo tipo de conta. Os funcionários top do banco definiram objetivos para o número de novas contas que cada filial teria de vender. Foi dito aos gestores da filial que seriam avaliados sobre o sucesso obtido em relação a estes objetivos de vendas.
"Os gestores trabalharam com grande entusiasmo para subscrever clientes novos e atuais a estas contas," diz Walker. "Tudo pareceu muito sensato."
No entanto, foi perdida uma medida financeira essencial na pressa em vender estas novas contas. As novas contas trouxeram menos receitas para o banco do que outros produtos já estabelecidos. Essas informações importantes não foram comunicadas aos gestores da filial, que encorajaram os clientes de longa data a transferir de outras contas (e, para o banco, mais lucrativas) para o novo e menos rentável produto.
Durante determinada altura, os números de vendas pareciam excelentes. Havia apenas um problema. O banco estava a perder dinheiro como resultado da mudança das contas antigas para as novas.
"O desempenho do negócio desceu significativamente," diz Walker.
Neste caso, os funcionários top do banco deviam ter considerado as seguintes questões fundamentais:
Qual é o objetivo da atual ou nova estratégia?De que forma seria possível verificar o sucesso?Quais são as medidas que devem ser utilizadas para avaliar este sucesso?Poderia haver consequências não pretendidas ao focar em determinados KPIs?
Em vez da medida "novas contas abertas", o banco deveria ter-se focado em "novas contas abertas para novos clientes", diz Walker.
G. Boyd, diretor da unidade africana "Balanced Scorecard Collaborative" da Palladium Company, diz que medir o desempenho do negócio muitas vezes significa mudar o comportamento dos colaboradores, o que muitas vezes não é popular.
"As pessoas por vezes reagem menos positivamente quando se apercebem que serão avaliadas," diz Boyd, cuja organização ajudou a mais de 2.500 empresas, implementar sistemas de informação de negócio.
Os workshops que juntam os membros do conselho e os gestores top de diferentes unidades de negócio podem ajudar a alcançar um acordo sobre os KPIs. O próximo passo é levar a cabo workshops departamentais, nos quais gestores discutem com os colaboradores os KPIs que serão medidos, e por que razão. Os gestores devem considerar ligar as recompensas e sanções aos colaboradores em função do desempenho medido pelos KPIs, isto reforça a importância deles.
Outro aspecto relevante referente aos KPIs, é o fato de que ao serem disponibilizados, torna-se possível comparar desempenhos entre empresas. Aquelas com o melhor desempenho podem servir de Benchmark para outras que desejam alinhar-se com as melhores práticas no mercado.
Seguem alguns exemplos de KPIs:Time to MarketTempo de lançamento de um produto, faz parte do desenvolvimento do conceito a disponibilidade para venda.Lead TimeTempo de duração de um processo.OTIFOn time in Full - No tempo e completo, aplicado a distribuição de produtos e/ou gerenciamento de fornecedores.Stock OutNúmero de vezes ou dias que determinado item controlado no estoque chega a saldo zero.Market ShareFatia de mercado que um determinado produto possui em um período.Produtividade Homem/horaNúmero de unidade produzidas por mão-de-obra escalada na produção.OciosidadePercentual de tempo que um máquina, equipe, ou planta ficam parados.Giro de EstoqueConsumo (saídas) / Saldo médio de estoque.
Os KPIs traduzem alertas e apontamentos que acompanharão a performance destes indicadores ligados a um Departamento, uma Gerência ou mesmo a Diretoria ou Border, dependendo do que se entende ser importante analisar e acompanhar.
Os KPIs são conceitos, e não necessariamente serão os mesmo implementados em diferentes empresas. Estes são muito peculiares por precisarem refletir a importância otimizada que se deseja acompanhar.
Tenho experiência na implantação de diversos deles e alguns estão expostos nos diversos Dashboards que tenho publicado como exemplos na Internet, como poderá verificar abaixo:
Tenho trabalhado desenvolvendo estes conceitos junto as empresas e departamentos, ajudando a defini-los com as equipes ou individuo envolvido no processo/projeto.
